En el intrincado entramado del mundo empresarial, las comunicaciones son el hilo conductor que teje las relaciones con los clientes y queremos que estas sean lo más duraderas y estables posibles.
En la época de hiper conexión en la que vivimos, la atención al cliente no es solamente una responsabilidad, es una oportunidad para destacar. Afortunadamente, podemos contar con la tecnología VoIP para ayudarnos a darle un giro audaz a las comunicaciones corporativas.
Estas soluciones innovadoras están inyectando una nueva vida al servicio de atención al cliente. Nos acerca a un mundo donde las fronteras geográficas lentamente se desdibujan, las llamadas ayudan a hacer fluir la comunicación y donde la información de los clientes está al alcance de nuestras manos en todo momento.
A lo largo de este artículo desvelaremos el misterio de la telefonía VoIP y las centralitas virtuales, desglosando sus funciones y su capacidad de integrarse con los distintos sistemas de gestión.
Haz Que Tu Empresa Emprenda El Camino Al Futuro Con el VoIP Como Aliado
Prepárate para adentrarte en el emocionante mundo de la telefonía VoIP y las centralitas virtuales, donde la excelencia en el servicio de atención al cliente se convierte en la norma y donde las comunicaciones empresariales alcanzan un nuevo nivel de eficiencia y personalización.
1. Definiciones: ¿Qué es la Telefonía VoIP y una Centralita Virtual?
Es importante sentar las bases de los conceptos que más se repetirán a lo largo de este artículo. De esta forma, ya sea que no tienes idea de que es el VoIP o que conozcas algo del tema, todos pueden contar con unas ideas básicas para entender el resto del artículo.
La telefonía de voz sobre protocolo de internet ?VoIP según sus siglas en inglés? es la transmisión de señales de voz a través de una conexión a internet en vez de por una línea telefónica tradicional o una red de conmutación de circuitos.
Con el VoIP, las señales de audio se convierten en paquetes digitales y se envían por internet, donde se vuelven a ensamblar en su destino y se reproducen como sonido. Esto permite que dos o más dispositivos conectados a una red puedan, por tanto, comunicarse.
Por otro lado tenemos a las centralitas virtuales. Una centralita virtual es una aplicación de software que gestiona las llamadas entrantes y las dirige a diferentes extensiones o teléfonos dentro de una empresa u organización.
Actúa, por tanto, como eje central de todas las llamadas entrantes y permite a los usuarios transferir, bloquear o desviar llamadas a otras extensiones o números externos. Una centralita virtual también suele incluir varias funciones o funcionalidades de las que hablaremos en profundidad más adelante.
Si unimos la telefonía VoIP y una centralita virtual, obtendremos un cocktail explosivo que facilitará y digitalizará todos los contactos con los clientes. Nos permitirá ser más ágiles a la vez que ofrecemos un mejor servicio.
2. Funcionalidades de una centralita virtual
Una centralita virtual, como hemos visto anteriormente, se encarga de funcionar como central de mando de llamadas, recibiéndolas y encargándose de dirigirlas al lugar correcto.
Sin embargo, estos softwares suelen incluir varias funcionalidades adicionales que las convierten en una herramienta realmente útil. Entre estas, las más importantes son:
- Gestión de llamadas salientes: permite controlar las capacidades de llamadas salientes restringiendo el acceso a determinados números o grupos de números. De este modo se evita el uso no autorizado y reduce costes asociados a llamadas internacionales.
- Grabación de llamadas: graba las llamadas tanto entrantes como salientes para su posterior revisión análisis. Estas grabaciones pueden ser particularmente útiles para formación o para resolver conflictos relacionados con las interacciones con los clientes.
- Direccionamiento inteligente: estos softwares pueden enrutar las llamadas a la persona o departamento adecuado en función de reglas predefinidas. Esto asegura que los clientes reciban una atención rápida y directa, sin tener que navegar entre niveles y agentes hasta llegar al adecuado.
- Música en espera: en los casos en que tenemos que hacer gestiones o consultas fuera del teléfono, la centralita reproduce música de fondo y/o mensajes mientras los clientes esperan. Algo que mejora la experiencia del cliente y les da seguridad e información para saber el tiempo de espera estimado.
3. Integración
En el punto anterior hemos mencionado varias funcionalidades útiles que hacen que el uso de una centralita virtual basada en la telefonía VoIP sea una opción muy recomendable. Sin embargo hay una en particular que es la integración con otras herramientas como son los CRM y los ERP que merece un apartado aparte ya que se trata de todo un game changer.
Al integrar una centralita virtual con ese tipo de sistemas, los encargados de la atención al cliente tendrán acceso instantáneo a datos relevantes de los clientes cuando interactúen con ellos.
Los ERP almacenan datos financieros y de inventarios que son muy importantes para las empresas. Cuando se integran con una centralita virtual, los encargados de la atención al cliente pueden recuperar rápidamente la información necesaria sobre los productos o servicios ofrecidos por la empresas, los detalles de precios, las condiciones de pago, etc.
Incluso pueden iniciar nuevos pedidos o actualizar los existentes desde sus escritorios mientras conversan con los clientes.
Por otro lado, los CRM registran interacciones con los clientes y realizan un seguimiento de sus patrones de comportamiento. En este caso, si lo integramos con una centralita, quien responda la llamada del cliente podrá acceder a notas detalladas sobre todo el historial de contacto, incluyendo quejas o problemas.
Al contar con esta información, los agentes pueden personalizar sus respuestas y abordar las preocupaciones de forma proactiva en lugar de reactiva.
Si combinamos los puntos fuertes de estos tres sistemas, podremos brindar a nuestro equipo de atención al cliente unas herramientas potentes y útiles para optimizar su trabajo.
Si pueden contar con acceso en tiempo real a datos vitales sobre clientes y transacciones, pueden también tomar decisiones bien informadas, resolver problemas más rápidamente y mejorar las relaciones con los clientes, como veremos en el siguiente punto.
4. Ventajas
Tanto las centralitas virtuales como la telefonía VoIP ayudan a que los equipos de atención al cliente funcionen de forma más productiva, sean más eficaces en la gestión de llamadas y tengan mayor capacidad para ofrecer un servicio más personalizado a los clientes.
Las centralitas virtuales permiten que los encargados de la atención al cliente puedan gestionar y dirigir las llamadas con mayor eficacia. De este modo, las llamadas se transfieren directamente a la persona o grupo correcto, disminuyendo los intermediarios y las esperas. Este enfoque permite responder a las consultas de los clientes con mayor rapidez y eficacia.
Además, las centralitas virtuales incluyen varias funcionalidades extra de las que hablamos en puntos anteriores que ayudan a hacer un seguimiento más eficaz y garantizar una prestación de servicios de alta calidad.
Por su lado, la telefonía VoIP también juega su parte en la mejora de las operaciones de atención al cliente. Además de brindar una opción extra y tradicional para que los clientes nos contacten como son las llamadas, a su vez pueden integrarse con distintos softwares como vimos anteriormente.
De esta manera, los equipos pueden tener toda la información e historial de interacciones a un clic de distancia y adaptar sus interacciones, medir las palabras y utilizar un tono determinado en consecuencia.
Un enfoque nuevo de un clásico inoxidable
Es fácil caer en la creencia de que los métodos de comunicaciones tradicionales como la telefonía están siendo reemplazados por completo. Sin embargo, la realidad es que sigue siendo un canal vital y confiable para mantener conectadas a las empresas con los clientes, aunque existan otros métodos que cada vez pisan más fuerte.
La telefonía VoIP es una evolución moderna de la telefonía tradicional que demuestra que el teléfono sigue siendo relevante y valioso en el mundo empresarial actual. Combina la confiabilidad del teléfono con las ventajas de la tecnología digital, ofreciendo características adicionales que son esenciales para las empresa, sobre todo si se complementa con una centralita virtual.
Aunque las nuevas tecnologías pueden cambiar la forma en que nos comunicamos, la voz humana y las interacciones telefónicas siguen siendo fundamentales para el éxito de las empresas.
La telefonía VoIP no solo preserva esta importancia, sino que también la mejora con funciones adicionales, convirtiéndose en una herramienta esencial en el arsenal de cualquier empresa que busque mantener y mejorar sus relaciones con los clientes en la era digital.